Τα Δικαιώματα των καταναλωτών σε τουριστικά καταλύματα και ξενοδοχεία

Του Ηλία Τσίχλη

Δικηγόρος Αθηνών

Η σχέση ξενοδόχων - πελατών, για όλα τα τουριστικά καταλύματα της χώρας (ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια ή διαμερίσματα, οργανωμένες κατασκηνώσεις κτλ.) ρυθμίζεται στο αρθ. 8 του ν. 1652/1986 (ΦΕΚ 167/Α)...

Κάθε συναλλαγή με τουριστικά γραφεία, πρέπει να συνοδεύεται από έγγραφη ενημέρωση για τους αναλυτικούς όρους της παροχής των συγκεκριμένων κάθε φορά υπηρεσιών, σύμφωνα με τον ν. 393/76 (ΦΕΚ 199/Α). Το τουριστικό γραφείο έχει την ευθύνη έναντι του καταναλωτή για όλες τις συμβατικά συμφωνηθείσες υπηρεσίες ακόμα (υπό προϋποθέσεις βέβαια) και για εκείνες που παρέχονται από τρίτους (ξενοδοχεία, κέντρα εστίασης, ενοικίαση αυτοκινήτων κτλ.).

Για τα πακέτα οργανωμένων διακοπών και περιηγήσεων, σύμφωνα με το π.δ.339/96, είναι υποχρεωτική η σύναψη σχετικής σύμβασης (άρθρο 4) μεταξύ του παρόχου της υπηρεσίας και του πελάτη / τουρίστα.

Στην σύμβαση αυτή πρέπει να γίνεται αναλυτικά μνεία όλων των όρων των παρεχόμενων υπηρεσιών (π.χ. τιμή, κατηγορία του καταλύματος, τα μέσα μεταφοράς, τα παρεχόμενα γεύματα, πληροφορίες σχετικά με τα διαβατήρια, προϋποθέσεις ακύρωσης, ξεναγήσεις, εισόδους σε αρχαιολογικούς χώρους και μουσεία κτλ).

Σε περίπτωση πλημμελούς εκτέλεσης μέρους ή του συνόλου του συμφωνημένου τουριστικού πακέτου ο καταναλωτής / τουρίστας έχει έναντι του αντισυμβαλλόμενου διοργανωτή σειρά δικαιωμάτων ή και αξιώσεων που περιγράφονται στα άρθρα 4 και 5 του προεδρικού διατάγματος 339/96.

Ο ξενοδόχος  δικαιούται να ζητήσει προκαταβολή μέχρι 25 τοις εκατό στο σύνολο της τιμής διανυκτέρευσης για όλες τις ημέρες της διαμονής που έχουν παραγγελθεί. H προκαταβολή δεν πρέπει να είναι κατώτερη της τιμής μιας ημέρας.

Αν ο καταναλωτής κλείσει δωμάτιο προκειμένου να το χρησιμοποιήσει για προκαθορισμένη χρονική περίοδο και τελικά δεν το χρησιμοποιήσει για όλη ή μέρος της περιόδου, οφείλει να αποζημιώσει το ξενοδόχο με το μισό της τιμής που συμφωνήθηκε για την περίοδο που δεν το χρησιμοποίησε.

Αν όμως ο πελάτης ενημέρωσε τον ξενοδόχο πριν από 21 τουλάχιστον ημέρες, τότε απαλλάσσεται από την αποζημίωση και ο ξενοδόχος υποχρεούται στην άμεση επιστροφή της προκαταβολής που τυχόν εισέπραξε.

Ο ξενοδόχος, για την εξυπηρέτηση των πελατών, υποχρεούται να διατηρεί ανοιχτό το ξενοδοχείο του για όλο το 24ωρο, διαθέτοντας υπάλληλο υποδοχής κατά τη διάρκεια της ημέρας και νυχτοθυρωρό κατά τη διάρκεια της νύχτας. Επίσης υποχρεούται να έχει για όλο το 24ωρο σε λειτουργία το τηλεφωνικό κέντρο του ξενοδοχείου του.

Ο ξενοδόχος είναι υποχρεωμένος να ενοικιάζει τα κενά δωμάτια του ξενοδοχείου του σε κάθε πελάτη. Οι μόνες περιπτώσεις που μπορεί να το αρνηθεί είναι όταν ο πελάτης: α) είναι ολοφάνερα ασθενής β) βρίσκεται σε μέθη και γ) είναι ρυπαρός.

Ο ξενοδόχος υποχρεούται να διαθέτει και να παρέχει πράγματι όσες ανέσεις διαφημίζει για το ξενοδοχείο του. Σε αντίθετη περίπτωση ο καταναλωτής δικαιούται να υπαναχωρήσει και να μην διαμείνει στο κατάλυμα. 

Εάν το δωμάτιο, που έχουμε κλείσει, δεν είναι διαθέσιμο, ο ξενοδόχος πρέπει να εξασφαλίσει τη διαμονή μας, σε άλλο ξενοδοχείο, της ίδιας τουλάχιστον κατηγορίας, το οποίο θα βρίσκεται, στην ίδια πόλη και θα διαθέτει τις ίδιες ανέσεις και προϋποθέσεις διαμονής, όπως αυτές που διαφημίζει, για το δικό του ξενοδοχείο.

Ταυτόχρονα, οφείλει να μας καταβάλει, τα έξοδα μεταφοράς, στο άλλο ξενοδοχείο και την τυχόν επιπλέον διαφορά τιμής. Εάν δεν καταστεί αυτό δυνατό, ο ξενοδόχος πρέπει να μας αποζημιώσει, με το σύνολο του συμφωνημένου τιμήματος διαμονής.

Τα ενοικιαζόμενα δωμάτια και διαμερίσματα πρέπει να διαθέτουν το βασικό εξοπλισμό μίας οικίας, όπως π.χ. ψυγείο, κουζίνα, μαγειρικά σκεύη, χώρους υγιεινής, καθώς και να διαθέτουν σωστό φωτισμό. Επίσης, πρέπει να πληρούν τους κανόνες υγιεινής και καθαριότητας.

- Κάθε ξενοδοχείο έχει νόμιμη υποχρέωση, όταν γίνεται κράτηση, μέσω διαδικτύου, να απαντά, μέσα σε τρεις ημέρες, τηλεφωνικά ή γραπτά, αν αποδέχεται ή όχι την κράτηση των δωματίων που έχουμε ζητήσει..

- Να ενοικιάζει τα κενά δωμάτια του ξενοδοχείου, σε κάθε πελάτη.

Εξαίρεση: Ο ξενοδόχος νομιμοποιείται να αρνηθεί την ενοικίαση, μόνο σε καταναλωτές, που είναι ασθενείς, μεθυσμένοι ή βρώμικοι. Επίσης, ο

ξενοδόχος μπορεί να διακόψει τη μίσθωση, του καταλύματος, εάν ο πελάτης παραβεί τα χρηστά ήθη, ή ασθενήσει, από " λοιμώδη νόσο" που θα δημιουργήσει, πανικό στους άλλους πελάτες της επιχείρησης του.

-Να διαθέτει, στους πελάτες, τις παροχές εκείνες που έχει προωθήσει μέσω διαφημιστικού πλάνου, όπως π.χ. εγκαταστάσεις σάουνας, εστιατόριο, κλπ.

- Εάν ο ξενοδόχος αθετήσει τη συμφωνία του, μαζί μας, υποχρεούται να μας επιστρέψει την τυχόν προκαταβολή, έντοκα. Η αθέτηση της συμφωνίας επισύρει

αυστηρές διοικητικές κυρώσεις, από τον Ε.Ο.Τ.

- Ο ξενοδόχος πρέπει να διατηρεί ανοιχτό το ξενοδοχείο, καθ' όλο το 24ωρο, έχοντας υπάλληλο, στην υποδοχή και να εξασφαλίζει, επίσης, τη λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου, όλο το 24ωρο.

- Σε κάθε δωμάτιο, πρέπει να υπάρχει πινακίδα θεωρημένη, από την Αστυνομία, στην οποία αναγράφονται η τιμή του δωματίου, οι σχετικές προσαυξήσεις, η συνολική τιμή, η τιμή του πρωινού, η τιμή του γεύματος (εφόσον παρέχονται) κ.λπ.

-Ο ξενοδόχος φέρει ευθύνη, για τυχόν απώλεια ή κλοπή των πολύτιμων αντικειμένων και χρημάτων μας, μόνο αν τα παραδώσουμε, προς φύλαξη,λαμβάνοντας απόδειξη.

-Ο ξενοδόχος  είναι υποχρεωμένος να απαντά εγγράφως μέσα σε 3 ημέρες ότι αποδέχεται ή όχι κάθε παραγγελία για δωμάτιο που του έχει υποβληθεί με οποιονδήποτε τρόπο (τηλεφωνικά,  εγγράφως ή με email) αναφέροντας τις λεπτομέρειες της μίσθωσης (τύπος δωματίου, ημέρες κράτησης, τιμή).  Η έγγραφη απάντηση κατοχυρώνει τον πελάτη και τον ξενοδόχο ταυτόχρονα.

-Η προκαταβολή για την κράτηση δεν μπορεί να ξεπερνά το 25% του συνολικού κόστους διαμονής αλλά επίσης δεν μπορεί να  είναι μικρότερη από το μίσθωμα μιας ημέρας.

-Σε περίπτωση ακύρωσης από τον πελάτη - εφόσον αυτή γίνει 21 ημέρες πριν από τη συμφωνημένη άφιξη - , ο ξενοδόχος υποχρεούται να επιστρέψει  ολόκληρη την προκαταβολή, ενώ αν η ακύρωση γίνει σε λιγότερες από 21 ημέρες ο πελάτης οφείλει στον ξενοδόχο το μισό του συνολικού ποσού της παραγγελίας που ακύρωσε.

-Ο ξενοδόχος φέρει ευθύνη μόνο για τα  πολύτιμα  ή  μεγάλης αξίας αντικείμενα και χρήματα που του έχει παραδώσει ο πελάτης, δίνοντας σχετική απόδειξη.

Προσέχουμε οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ή τα ενοικιαζόμενα δωμάτια, να έχουν αναρτήσει σε εμφανές σημείο, το ειδικό σήμα του ΕΟΤ,πράγμα που μας παρέχει ασφάλεια

 Όταν κάνουμε κράτηση μέσω ιστοσελίδας του ξενοδοχείου, στο διαδίκτυο, προσέχουμε στο πλάνο που περιγράφονται οι παροχές, να αναφέρεται και η τιμή χρέωσης ανά ημέρα παραμονής.

Όταν κάνουμε την κράτησή μας, πρέπει να γνωρίζουμε, με λεπτομέρειες, ποιες υπηρεσίες περιλαμβάνονται, στην τιμή, που μας ενημερώνει ,η

ξενοδοχειακή επιχείρηση. Θα πρέπει να επιβεβαιωνόμαστε εάν το πρωινό, η χρήση ίντερνετ και διάφορες άλλες υπηρεσίες, μας χρεώνονται, χωριστά, επιπλέον της

τιμής, που μας αναφέρει ο ξενοδόχος, διότι μπορεί να βρεθούμε προ εκπλήξεως!! Μπορεί κάποιες επιχειρήσεις να διαφημίζουν "προσφορά "

οικονομικά ελκυστική, αλλά να διαθέτουν ξεχωριστά τις παροχές και έτσι ουσίας να μη υπάρχει καμία "προσφορά"

Θα πρέπει να γνωρίζουμε ότι η ημέρα της άφιξή μας χρεώνεται ολόκληρη ανεξάρτητα αν έχουμε φθάσει αργά.

Σε περίπτωση που ένα ταξιδιωτικό φυλλάδιο παρουσιάζει, π.χ., παραπλανητική εικόνα του ξενοδοχείου, όπου θα μείνει ο καταναλωτής κι αυτός το διαπιστώσει, όταν φτάσει εκεί, ο πράκτορας πρέπει να τον αποζημιώσει.

Αν ο ταξιδιωτικός πράκτορας προσπαθήσει να αυξήσει τη συμφωνηθείσα τιμή των διακοπών ή να αλλάξει θέρετρο, χωρίς την έγκριση του καταναλωτή, τότε η ευρωπαϊκή νομοθεσία δίνει στον πολίτη τη δυνατότητα να ακυρώσει την κράτησή του.

Στους χώρους εστίασης του ξενοδοχείου,θα πρέπει να υπάρχει τιμοκατάλογος ο οποίος θα είναι σε ισχύ και ειδικότερα στα εστιατόρια ο κατάλογος να αναγράφει αν χρησιμοποιούνται κατεψυγμένα ή φρέσκα προϊόντα (π.χ. κιμάς κατεψυγμένος, καλαμαράκια κατεψυγμένα), αν χρησιμοποιούν ελαιόλαδο και αν οι τιμές αφορούν το κιλό ή τη μερίδα. Να αναζητάτε το ειδικό έντυπο παραπόνων που πρέπει να υπάρχει σε εμφανές σημείο του καταστήματος και να μη διστάζετε να το συμπληρώνετε όταν διαπιστώνετε κάποιο πρόβλημα.

Να είστε προσεκτικοί όταν αγοράζετε ευπαθή προϊόντα διατροφής όπως γαλακτοκομικά προϊόντα. Πρέπει τα ψυγεία στα οποία διατηρούνται να είναι σε σκιερό μέρος και να λειτουργούν κανονικά.

Στα κάμπινγκ, οι τιμές διαμορφώνονται ελεύθερα. Καθορίζονται δύο κατώτατα όρια, ανά επιχείρηση, για τη χαμηλή και την υψηλή περίοδο.

Ο καθορισμός των τιμών αφορά τις βασικές παροχές (π.χ. διανυκτέρευση ατόμου, στάθμευση οχήματος, χώρο για σκηνή, τροχόσπιτο κ.λπ., ηλεκτρικό ρεύμα, ενοικίαση σκηνής, ή δωματίου).

Οι τιμές πρόσθετων παροχών (π.χ. χρήση ηλεκτρικής εστίας, σιδήρου, πισίνας κ.λπ.) καθορίζονται, ελεύθερα.

Η υψηλή και χαμηλή περίοδος καθορίζεται, από τον επιχειρηματία. Οι επιχειρηματίες υποβάλλουν δήλωση τιμών στο Ξ.Ε.Ε., το οποίο στέλνει ένα αντίγραφο, στον Ε.Ο.Τ. και ένα αντίγραφο μαζί με συμπληρωμένη και σφραγισμένη πινακίδα τιμών, σε κάθε κάμπινγκ.

Η σφραγισμένη πινακίδα τιμών πρέπει να είναι αναρτημένη, σε εμφανές σημείο του χώρου υποδοχής του κάμπινγκ. Οι ιδιοκτήτες κάμπινγκ μπορούν να κάνουν έκπτωση, στις εγκεκριμένες τιμές.Στα κάμπινγκ πρέπει να πληρούνται οι κανόνες υγιεινής και καθαριότητας.

Για να αποδείξουμε ότι ο ξενοδόχος ή ο ιδιοκτήτης του δωματίου ή του κάμπινγκ, δεν τήρησαν τη συμφωνία τους, μαζί μας, πρέπει να υπογράψουμε, μαζί τους, μια γραπτή σύμβαση, στην οποία θα αναφέρονται, αναλυτικά, τόσο οι προσφερόμενες υπηρεσίες, όσο και οι χρεώσεις.

Επειδή αυτό είναι δύσκολο, όταν το κατάλυμα βρίσκεται, σε άλλη περιοχή, από αυτήν του τόπου διαμονής του καταναλωτή, καλόν είναι να ζητούμε να μας αποσταλεί η σύμβαση ταχυδρομικά ή με fax, πριν πληρώσουμε την προκαταβολή. Εάν και αυτό είναι αδύνατο τότε, αναγράφουμε τους όρους, στο έμβασμα της προκαταβολής. Η είσπραξη της προκαταβολής αποτελεί έμμεση αποδοχή των όρων, που αναγράφονται στο έμβασμα.

Αν κλείσουμε κάποιο κατάλυμα, μέσω διαδικτύου, καλό θα είναι να επικοινωνήσουμε και τηλεφωνικά, απευθείας, με τον ξενοδόχο, για να επιβεβαιώσουμε την κράτησή μας και τις παροχές, που μας υποσχέθηκαν.

Σε περίπτωση ασθένειας από μολυσματική ή μεταδοτική νόσο ή παραφροσύνης ή θανάτου ή αυτοκτονίας του πελάτη μέσα στο ξενοδοχείο, ο ξενοδόχος δικαιούται αποζημίωση από τον πελάτη ή από τους δικαιούχους του για τις δαπάνες ή ζημίες που προήλθαν από το συμβάν.

Tο ποσό της αποζημίωσης καθορίζεται με απόφαση του Γενικού Γραμματέα του E.O.T.

O πελάτης του ξενοδοχείου είναι υπεύθυνος για κάθε βλάβη ή ζημία που έγινε στο ξενοδοχείο και οφείλεται σ' αυτόν ή τους επισκέπτες του ή στο υπηρετικό προσωπικό του, ή σε κάθε άλλο πρόσωπο, για το οποίο ευθύνεται ο πελάτης (θραύση γυαλικών, πιατικών, νιπτήρων, βλάβες επίπλων, ταπήτων, ρουχισμού κλπ).

H ενοικίαση θεωρείται ότι ανανεώνεται αμοιβαίως για κάθε επόμενη ημέρα, εφόσον ο ξενοδόχος δεν ειδοποιεί τον πελάτη ότι λήγει η μίσθωση και ο πελάτης δεν ειδοποιεί τον ξενοδόχο ότι δεν θα συνεχίσει τη μίσθωση.

H ειδοποίηση αυτή πρέπει να γίνεται από την προηγούμενη ημέρα, διαφορετικά δεν ισχύει για την ίδια ημέρα, αλλά για την επόμενη.

Σε περίπτωση που λυθεί η μίσθωση του δωματίου, κατά το προηγούμενο άρθρο, ο πελάτης υποχρεούται να εκκενώσει το δωμάτιο μέχρι την 12η ώρα. Παραμονή πέρα από την ώρα αυτή και μέχρι την 18η ώρα υποχρεώνει τον πελάτη στην καταβολή του μισού ενοικίου. Παραμονή πέρα από την 18η ώρα, υποχρεώνει τον πελάτη στην καταβολή ολόκληρου του ενοικίου μιας ημέρας. Aν αρνηθεί ο πελάτης, τότε ο ξενοδόχος δικαιούται να αποβάλει από το δωμάτιο τις αποσκευές του.

Aν το δωμάτιο εκμισθωθεί για ορισμένο χρόνο, ο ξενοδόχος δεν δικαιούται να λύσει τη μίσθωση πριν περάσει ο χρόνος που συμφωνήθηκε, εκτός αν ο πελάτης:

α) Παραβεί τον παρόντα Kανονισμό

β) Aσθενήσει από μεταδοτική νόσο ή άλλη νόσο που προκαλεί ενόχληση στους λοιπούς πελάτες του ξενοδοχείου

γ) Παραβεί τα χρηστά ήθη.

Στην ευρωπαική ένωση, όταν πρόκειται για συμβάσεις ξενοδοχειακών υπηρεσιών που συνάπτονται από τις 13 Ιουνίου 2014 και μετά, έχετε το δικαίωμα να υπαναχωρήσετε, εντός 14 ημερών, από την ηλεκτρονική σας αγορά.

 Ωστόσο, αν η λήξη αυτής της προθεσμίας συμπίπτει με αργία, η προθεσμία παρατείνεται μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα.

Μπορείτε να ακυρώσετε την κράτηση-παραγγελία σας για οποιονδήποτε λόγο εντός αυτού του χρονικού διαστήματος - έστω κι αν αλλάξατε γνώμη.

Για να ασκήσετε το δικαίωμα υπαναχώρησης, πρέπει να ενημερώσετε ρητά τον ξενοδόχο- έμπορο για τη σχετική απόφασή σας. Αυτό μπορεί να γίνει, για παράδειγμα με αποστολή φαξ ή ηλεκτρονικού μηνύματος.

tromaktiko